Patrick Ahrens ist es leid, in Telefonwarteschlangen zu hängen und von Pontius zu Pilatus verbunden zu werden. Wenn er eine Beschwerde hat, macht er das öffentlich. Mit großem Erfolg.

Dortmund

, 25.08.2018 / Lesedauer: 5 min

Früher wurde Patrick Ahrens weiterverbunden, vertröstet oder auf Beschwerdeformulare verwiesen, wenn er etwa bei seinem Telefondienstleister oder einem Versandhändler etwas zu reklamieren hatte. „Über viele Jahre habe ich mich geärgert und hatte das Gefühl, nicht so schnell zu einem Ergebnis zu kommen oder gar hingehalten zu werden“, sagt der 46-jährige Maschinenbautechniker aus Lichtendorf. Seit einigen Jahren hat er sein persönliches Beschwerde-Management deshalb digitalisiert. Patrick Ahrens nutzt per Facebook den öffentlichen Raum für seine Anliegen. Und siehe da: Die Reaktionen der Unternehmen lassen nicht lange auf sich warten. Immer.

Es dauerte nur wenige Stunden, bis der Hersteller Kontakt aufnahm

Vor fünf Jahren hatte Patrick Ahrens zum ersten Mal Erfolg. Damals bemerkte er, dass einer der Sicherheitsgurte für den Rücksitz seines Autos nicht funktionierte. Er ließ sich nicht herausziehen. Der Wagen war damals sechs Jahre alt, die Gewährleistung abgelaufen. „Allerdings hatte ich diesen Gurt bis dahin noch nie benutzt, weil sich an der Stelle über Jahre ein Kindersitz mit eigenem Sicherheitssystem befand. Der Defekt muss also schon bestanden haben, als ich den Neuwagen 2007 kaufte“, sagt Patrick Ahrens.

Sein Autohändler konnte ihm nicht helfen. Weil die Garantie des Fahrzeugs abgelaufen war, lehnte er die Gewährleistung nach Rücksprache mit dem Hersteller ab. „Es hieß, der defekte Gurt falle unter den normalen Verschleiß. Dass ein Gurtsystem verschleißen soll, hatte ich da zum ersten Mal gehört. Aber in meinem Fall konnte das ja auch gar nicht zutreffen, weil der Gurt nie benutzt worden ist.“ Es ging um immerhin 160 Euro. Patrick Ahrens kam auf die Idee, seinen Fall öffentlich zu schildern. Nicht irgendwo, sondern auf der Facebook-Seite des Herstellers. Andere User konnten ihn verstehen und pflichteten ihm bei. Mit Erfolg. Es dauerte nur wenige Stunden, bis der Hersteller Kontakt mit Ahrens aufnahm. Der Gurt wurde ersetzt. Ohne Diskussion und kostenlos.

„Erstaunlich, wie schnell mir geholfen wurde, wo der Hersteller auf konventionellem Wege doch längst mitgeteilt hatte, dass er den Schaden nicht übernehmen könne“, sagt Ahrens. „Für mich war ab sofort klar, dass mir hier Facebook geholfen hat. Unternehmen gehen mit Beschwerden, die öffentlich einsehbar sind, anders um, als mit Beschwerden, die über die Hotline eingehen. Da bin ich mir sicher.“

„Viele Unternehmen behandeln Beschwerden stiefkindlich“

Für Jochen Peter Elsesser ist die Geschichte von Patrick Ahrens keine Überraschung. Der Unternehmensberater berät große Firmen wie Porsche, American Express, Tchibo oder auch Kaufland im Umgang mit Kundenbeschwerden. „Das Beschwerdemanagement wird in vielen mittelständischen und großen Unternehmen in Deutschland immer noch stiefkindlich behandelt“, sagt Elsesser. Viele Unternehmen würden sich nur widerwillig mit dem Thema Beschwerden befassen.

Dieselben Unternehmen würden aber hektisch und mit Aktionismus reagieren, wenn jemand sich öffentlich - etwa über Facebook - bei ihnen beschwere. Solche Beschwerden würden dann sofort und sorgfältig bearbeitet, in der Hoffnung, den Kunden möglichst schnell zufriedenzustellen, um online das Gesicht wahren zu können.

Diese Erfahrung hat Patrick Ahrens jedenfalls schon mehrfach gemacht. Erst im Juli wartete er vergeblich auf eine Sendung des Onlineshops EMP. „Ich hatte Geburtstaggeschenke bestellt. Auf der Website wurde mir versprochen, dass die Ware spätestens 48 Stunden nach der Bestellung bei mir eintreffen sollte. „Nach vier Tagen habe ich dann mal vorsichtig per Telefon nachgehakt.“ Die Antwort: „Das Paket wurde gestern verpackt und geht heute noch raus.“ Doch auch drei Tage später kamen die bestellten Waren nicht in Lichtendorf an.

„Wer zu forsch auftritt, ruft die Fan-Boys auf den Plan“

Auch eine weitere Nachfrage gab ihm keine zufriedenstellende Antwort. Im Gegenteil. „Plötzlich hieß es, es gäbe Lieferschwierigkeiten. Das hat mich gewundert, da ich ja die Zusage hatte, dass die Waren längst für mich verpackt gewesen seien.“ Patrick Ahrens wurde es zu bunt. Er postete die ganze Geschichte im Bewertungsbereich der Facebookseite von EMP. Das zeigte Wirkung. Noch am gleichen Tag meldete sich ein Mitarbeiter und nahm sich der Sache an. „Nach zwei Tagen hielt ich die Waren in den Händen.“

Hier lesen Sie die gesamte öffentlich über Facebook geführte Korrespondenz zu dem Fall:

Patrick Ahrens kann unzufriedenen Kunden nur empfehlen, ihre Beschwerden öffentlich zu machen, wenn sie über konventionelle Wege nicht weiterkommen. Bei Facebook gebe es je nach Seitenaufbau drei Möglichkeiten, eine öffentliche Nachricht zu hinterlassen. „Manche Seiten haben einen Bewertungsbereich oder ein Kundenforum. Wenn beides nicht vorhanden ist, reicht es auch schon, die Kommentarfunktion unter dem letzten Post des Unternehmens zu nutzen“, weiß Patrick Ahrens. Wichtig sei dabei aber stets, dass man freundlich bleibe, Verständnis zeige und dem Unternehmen einen guten Ausweg aus der Situation ermögliche. Das gebiete der Anstand. „In den Unternehmen arbeiten auch nur Menschen. Und die machen nun mal Fehler. Das liegt in der Natur der Sache.“

Wer zu forsch oder gar frech auftrete, rufe zudem häufig die sogenannten Fan-Boys und -Girls auf den Plan. Das hat Ahrens bereits bei anderen Kunden erlebt, die sich öffentlich beschwerten. „Das sind Facebook-Nutzer, die sich voll und ganz mit einem Unternehmen identifizieren und gleich Partei ergreifen. Da gerät man schnell in die Defensive, wenn man sich selbst in seinem Post nicht anständig verhalten hat. Ich glaube auch, dass solche Nutzer manchmal sogar von Unternehmen gesteuert werden. Aber das ist nur so ein Gefühl.“

Jede Beschwerde ist eine Chance für das Unternehmen

Auch Unternehmensberater Elsesser empfiehlt verärgerten Kunden, den Weg in die Öffentlichkeit zu gehen, wenn die Service-Hotline keine Hilfe ist. „Ja“, sagt Elsesser, „so, wie viele Firmen arbeiten, ist das leider eine vielversprechende Methode.“

Mit Betonung auf „leider“. Elsesser findet es zwar richtig, dass den Kunden nach einer Facebook-Beschwerde oft schnell geholfen wird. Aber er kritisiert, dass es nicht schon viel früher passiert, nämlich beim ersten Anruf bei der Hotline.

Weil viele Unternehmen am liebsten gar keine Beschwerden bekommen möchten, sagt Elsesser. Und das sei genau der falsche Ansatz: „Unternehmen sollten froh sein, Beschwerden zu erhalten. Jede Beschwerde ist immer auch eine Offerte, das gestörte Verhältnis zum Kunden zu heilen.“

Die Verbraucherzentrale ist bei der Online-Methode etwas zurückhaltender. Zu Patrick Ahrens Vorgehensweise sagt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Düsseldorf: „Das mag in Einzelfällen erfolgreich sein“. Aber man müsse sich im Klaren darüber sein, dass man auf diese Weise auch immer Daten von sich preisgebe, und sei es auch nur der Kauf eines Produkts. Wenn es um Dinge geht, die juristisch relevant werden könnten, rät er vom Kontakt über Facebook ab. Wenn etwa Fristen gesetzt werden müssen, sei der klassische Postweg per Einschreiben die einzig wirklich sichere Methode.

Für Patrick Ahrens hingegen gibt es bei Unternehmen mit behäbigem Beschwerde-Management nur eine Methode, um ans Ziel zu kommen. Und das ist der Weg über die Sozialen Medien.

Mit einem Kontakt-Check hat die Verbraucherzentrale NRW im Januar getestet, wie gut große Firmen über Facebook zu erreichen sind. 50 Firmen versuchten die Tester über Facebook zu kontaktieren – nicht mit einer Beschwerde, sondern mit der Bitte um Informationen. Das Ergebnis: Nur 43 Firmen antworteten, knapp 25 jedoch immerhin schnell, in unter einer Stunde. Zugleich kontaktierten die Tester die Firmen übrigens über die jeweilige Website, mit einem ähnlichen Ergebnis.
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