O2 verschleppte bestätigte Vertrags-Kündigung über anderthalb Jahre

dzStress mit Telefonanbieter

Einen ganzen Aktenordner füllt die Korrespondenz, die Prof. Dr. Sabine Gruehn anderthalb Jahre lang – häufig einseitig – mit dem Telefonanbieter O2 geführt hat. Es ging um einen Surfstick.

Dortmund

, 04.03.2019, 18:45 Uhr / Lesedauer: 2 min

Anderthalb Jahre lang, in zahlreichen E-Mails und wiederholt nervenden Telefongesprächen, ärgerte sich die Dortmunder Erziehungswissenschaftlerin Prof. Sabine Gruehn mit dem Telefonanbieter O2 herum. Es ging um die Kündigung eines Surfsticks.

Sabine Gruehn hatte im Januar 2017 ihren Handy- und Surfstick-Vertrag zum 15. Mai 2017 gekündigt. O2 sendete ihr per SMS eine Bestätigung des Eingangs ihres Kündigungsschreibens für beide Produkte. Die Auflösung des Handy-Vertrags sowie die Rufnummermitnahme zum neuen Anbieter klappte problemlos, nicht jedoch die Kündigung des Surfsticks für 25 Euro im Monat. Bis August 2017 buchte O2 die Gebühr weiter von ihrem Konto ab.

Widerspruch eingereicht

Prof. Gruehn reichte Widerspruch ein und forderte O2 auf, ihr die zu viel gezahlten Gebühren zurückzuerstatten. Daraufhin bot ihr O2 im August in einem Schreiben an, den Surfstick-Vertrag zum 4. August 2017 zu lösen und ihr rückwirkend vom 20. Juli eine Grundgebührenbefreiung einzurichten – obwohl sie den Surfstick seit Anfang Mai nicht mehr benutzt hatte.

Der Ärger bei der ehemaligen O2-Kundin wuchs. Sie bestand auf der Rückerstattung sämtlicher seit dem 15. Mai 2017 zu viel eingezogener Gebühren von mittlerweile 63,33 Euro. Als Antwortschreiben erhielt sie eine Mahnung über 25 Euro.

Standardantwort und weitere Mahnung als Reaktion

Es folgten ein weiterer Anruf und weitere Mails von Sabine Gruehn. Als Reaktion kam eine Standardantwort des Mail-Systems und eine erneute Mahnung mit einem inzwischen aufgelaufenen Betrag von 31.50 Euro.

Doch sie gab nicht auf, schrieb wieder – und durfte neue Hoffnung schöpfen. Endlich kam im September 2017 ein Antwortschreiben mit der Ankündigung, dass die bei O2 hinterlegten offenen Kosten nun „ausgebucht“ seien und sie nun keine weiteren Zahlungsaufforderungen erhalten würde. Zwischenzeitlich hatte sie sogar eine Gutschrift von 24,86 Euro erhalten. „Jedoch ohne Aufschlüsselung, wie sich dieser Betrag, der ja deutlich von meinem geforderten Betrag abwich, zusammensetzte.“

Abbuchungen gingen weiter

Trotzdem betrachtete Sabine Gruehn damit die Sache als erledigt. O2 aber offensichtlich nicht; denn ab Oktober 2017 zog O2 immer wieder Beträge in unterschiedlicher Höhe zwischen vier und acht Euro von ihrem Konto ein, die sie jedes Mal stornierte. Erbost schrieb sie erneut an O2 und beschwerte sich über „dieses zutiefst unlautere und unseriöse Geschäftsgebaren.“ Nichts passierte, berichtet sie, außer der automatisch erzeugten Standard-Mailantworten. „Die monatlichen Abbuchungen blieben.“

Die Abbuchungen gingen weiter, Sabine Gruehn stornierte weiter. Und wieder gab es im September 2018 Hoffnung. Da hörten die Abbuchungen plötzlich auf. „Ich hatte mich allerdings zu früh gefreut. O2 hatte keinesfalls aufgegeben, sondern sendete mir am 15. Februar 2019 ein Mahnung über 24 Euro, die ich umgehend zu bezahlen habe. Andernfalls behalte O2 sich vor, meinen ‚Anschluss außerordentlich zu kündigen und die Forderung gerichtlich geltend zu machen‘.“

O2 entschuldigt sich: „Menschlicher Bearbeitungsfehler“

Wieder griff Sabine Gruehn genervt zum Telefon. Dieses Mal traf sie im Callcenter auf eine Kundenberaterin, die zumindest bemüht war, ihr zu helfen, und ihr eine Gutschrift von 24 Euro auf ihr O2-Kundenkonto anbot, damit dies ausgeglichen sei und sie keine weiteren Mahnschreiben zu befürchten habe.

Auf dem Konto von Sabine Gruehn gingen dann sogar 73,80 Euro ein. Wie sich dieser Betrag zusammensetzt, bleibt ihr aber ein Rätsel. Denn in dem Begleitschreiben steht, dass ihr drei Monatsraten für den Surfstick gutgeschrieben worden seien ebenso wie die Mahngebühren.

Auf Anfrage dieser Redaktion erklärte ein Sprecher der Telefongesellschaft Telefónica Germany, zu der O2 gehört, dass der Sachverhalt nun abschließend geklärt sei. Man bedauere die entstandenen Unannehmlichkeiten. „Ursächlich für die verspätete Kündigung war ein menschlicher Bearbeitungsfehler, für den wir uns bei der Kundin in aller Form entschuldigen.“

Sabine Gruehn hält das Ganze weiterhin für unfassbar, ist aber „froh, dass das nun hoffentlich das endgültige Ende ist.“

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