45.000 Anrufe am Tag: Probleme mit Online-Terminbuchung bei der Stadt

dzBürgerdienste

Erst gelingt es vielen Dortmundern nicht, Termine bei den Bürgerdiensten online zu buchen, und dann blockieren sie die Leitungen der Service-Hotline. Wahlwiederholung hilft aber nicht.

Dortmund

, 18.06.2020, 08:15 Uhr / Lesedauer: 2 min

Die Stiftung „Lebendige Stadt“ hat Dortmund zwar schon vor knapp zwei Jahren zur „Digitalsten Stadt“ Deutschlands gekürt und damit die Digitalisierungsstrategie Dortmunds ausgezeichnet, aber die Bürger oder die Bürgerdienste, je nach Standpunkt, scheinen damit nicht Schritt zu halten – jedenfalls wenn es um die Online-Terminvereinbarung geht.

Zunächst das Positive, das Manfred Kruse, Chef der Bürgerdienste, zur Lage seines Amtes am Dienstag (16.6.) im Bürgerdienste-Ausschuss des Rates zu berichten hatte: Zusätzliches Personal sei eingestellt, „das Drubbeln in den Warteschlangen“ passé (Vorsprachen bei den Bürgerdiensten sind zurzeit nur nach Terminvereinbarung möglich), inzwischen bekomme man einen Termin mit Vorlauf von sieben Tagen.

Täglich – so steht’s auch auf der entsprechenden Seite im Internet – würden von montags bis freitags für die Online-Buchung neue Termine freigegeben.

15 Minuten pro Geschäftsvorgang

Pro Geschäftsvorgang planten die Bürgerdienste 15 Minuten ein und könnten so morgens in der gefragtesten Zeit von 7.30 bis 8.30 Uhr viele Termine anbieten, so Kruse. Um das Angebot noch zu erweitern, strebe man an, die für einen Geschäftsvorgang geplante Zeit weiter zu drücken.

Allerdings hätten die Bürger Probleme damit, „online Terminvereinbarungen abzuschließen“, berichtete der Amtsleiter. Das wiederum führe zu zigtausend Anrufen täglich beim telefonischen Service-Center der Stadtverwaltung Doline, zu erreichen unter der Nummer 500. Jedenfalls im Idealfall.

„Jeder versucht durch Wahlwiederholung, jemanden zu erreichen“, so Kruse, „und erreicht gefühlt keinen bei uns.“ Doline werde so zum Nadelöhr.

Am Mittwoch, 17.6., hatte die Führerscheinstelle der Bürgerdienste in der Online-Buchung von montags bis freitags der folgenden Woche Termine frei.

Am Mittwoch, 17.6., hatte die Führerscheinstelle der Bürgerdienste in der Online-Buchung von montags bis freitags der folgenden Woche Termine frei. © Screenshot

Doline registriere bis zu 45.000 Anrufe pro Tag. Vom 4. Mai bis Ende Mai seien es insgesamt 243.000 Anrufe gewesen, vom 1. bis 15. Juni 240.000 Anrufe. Kruse: „Das ist nicht zu bewältigen.“

Standesamtmitarbeiter buchen Termine nach Mail

Beim Standesamt funktionierten die Terminbuchungen, weil Mitarbeiter die Termine buchten von Bürgern, die sich per Mail bei ihnen gemeldet hätten. Auch bei der Führerscheinstelle und der Vergabe von Kfz-Kennzeichen klappe die Online-Terminbuchung gut. „Im Händlerbereich haben wir jeden Tag 1000 Zulassungen.“

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Friedrich-Wilhelm Weber, Ausschusssprecher für die CDU-Fraktion, plädierte für mehr Öffentlichkeitsarbeit, um das Problem zu lösen. Man arbeite daran, sagte Kruse, und im Notfall riefen Bürger auch beim Amtsleiter an: „Wir haben immer Notfall-Terminschienen da.“

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