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Opel-Werkstatt in Unna-Massen heimlich überprüft

dzAuszeichnung

Wie gut ist die Inspektion in der Vertragswerkstatt? Diese Frage stellen sich nicht nur Kunden, sondern auch Autokonzerne. Bei Opel Jonas machte jetzt ein Testkunde die Probe aufs Exempel.

Massen

, 17.04.2019 / Lesedauer: 3 min

Aus Sicht der Werkstatt des Autohauses Jonas in Massen ist alles ganz normal gelaufen. Ein Kunde hat sein Fahrzeug zur Inspektion gebracht, jetzt hält er seinen Autoschlüssel wieder in Händen, die Rechnung wurde ihm erklärt. Als es ans Bezahlen geht, zückt der Kunde aber nicht etwa seine EC-Karte, sondern gibt sich stattdessen als Testkunde zu erkennen.

„Das sorgt durchaus erstmal für ein mulmiges Gefühl“, sagt Manfred Große, Seviceleiter bei Jonas. Trotz aller Sorgfalt könne schließlich immer etwas auch nicht optimal laufen. Wie das Ergebnis ausfällt, erfahren die Verantwortlichen in Massen unmittelbar, nachdem sich der Kunde als Testkunde identifiziert hat.

Regelmäßige Tests in allen Werkstätten

Etwa ein- bis zweimal pro Jahr schickt Opel Testkunden in seine Werkstätten, natürlich unangekündigt. Das Autohaus Jonas erreichte bei der letzten Überprüfung im Jahr 2018 ein Traumergebnis von 100 Prozent - keinen Fehler hatten die Tester damals ausgemacht. „Dieses Ergebnis ist natürlich eine Stichprobe“, weiß Große das Ergebnis richtig einzuschätzen. Jetzt aber erreichte Jonas wieder 100 Prozent - und das kann kein Zufall sein.

„Der Kunde soll mit der Werkstatt, aber auch mit der Marke Opel mehr als zufrieden sein“, erklärt Große, warum Opel Testkunden durch die ganze Republik schickt. In der Jonas-Filiale in Werl war bislang in diesem Jahr noch kein Tester. Auch dort wurden im Jahr 2018 100 Prozent erreicht „Da wird also in diesem Jahr sicher noch jemand kommen“, weiß Große. Zusätzlich zu den Opel-Testern können immer wieder auch Probekunden im Auftrag von Auto-Zeitschriften die Werkstätten aufsuchen. Da gilt es, ein gleichbleibendes Niveau zu halten.

Vergleichbarkeit durch festgelegte Abläufe

Nicht zufällig nutzen die Testkunden Inspektionen, um die Leistung zu bewerten. Bei Inspektionen gibt es festgelegte Standards und Abläufe, die Leistungen werden dadurch vergleichbar. Opel nimmt seine Bewertung stets aus der Sicht des Kunden vor. Wirklich alles, was den Kunden nerven könnte, soll auch ans Tageslicht kommen. Und deshalb beginnt der Testlauf auch nicht erst beim Eintreffen in der Werkstatt, sondern schon bei der Vereinbarung des Termins für die Inspektion.

Beim ersten, telefonischen Kontakt spielt es etwa eine Rolle, wie lange es dauert, bis der Ruf entgegengenommen wird. Auch die Frage, wie oft der Kunde weiterverbunden wird, fließt in die Bewertung ein. Und natürlich auch, ob der Werkstatt-Mitarbeiter freundlich war und alle für die Inspektion bedeutenden Fragen gestellt hat.

Selbst freie Parkplätze zählen

Bringt der Testkunde dann sein Auto in die Werkstatt, wird etwa bewertet, ob es genug freie Parkplätze gibt, ob er ein Ersatzfahrzeug angeboten bekommt und wie der Kontakt allgemein verläuft. Werden unvorhergesehene Reparaturen fällig, muss der Kunde darüber informiert werden. „Geschieht das nicht, ist das rechtswidrig, wobei Kleinigkeiten wie das Wechseln einer defekten Glühlampe vom Kunden oft vorausgesetzt werden“, so Große. Für Zusatzleistungen muss der Kunde also sein ausdrückliches Einverständnis geben.

Kommt dann der Moment der Abholung, bekommt der Kunde alle Informationen darüber, was an seinem Fahrzeug gemacht wurde und wie sich die Rechnung zusammensetzt. Schließlich darf dort nichts auftauchen, was nicht auch tatsächlich gemacht wurde.

Opel-Werkstatt in Unna-Massen heimlich überprüft

Freuen sich über das zweite hervorragende Service-Testergebnis für Opel Jonas in Folge (v.l.): Lothar Terwesten (Serviceberater), Michael Horn (Distriktleiter Service Opel), Karsten Lingenauber (Mechatroniker) und Manfred Große (Serviceleiter). © Privat

All das führt schließlich zum Ergebnis. Wenn das so positiv ausfällt wie jetzt bei Jonas, sorgt das auch für Erleichterung bei den Mitarbeitern. Die besonders gute Leistung der Massener Werkstatt würdigte Opel mit einer Urkunde und einer Anstecknadel. Der Distriktleiter Service bei Opel, Michael Horn, übergab diese an den Mechatroniker Karsten Lingenauber, der die Inspektion durchgeführt hatte, sowie den Serviceberater Lothar Terwesten und den Serviceleiter Manfred Große.

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